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全额退保暴利“生意”揭秘:退万元中介收5000元 “钓鱼”录音取证等手法齐上阵

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2019-09-1806:16  来源:新京报
 

  闲鱼APP退保代理广告截图。

  “全国任意地区、任何保险公司、任意险种,全额退保,安全快速,100%退单成功。”近期,新京报记者在闲鱼、微博、百度贴吧等多个平台均发现了上述“退保代理”广告。这些广告宣称,能够帮助保险消费者退回全部所交保费。

  根据相关规定,如果过了“犹豫期”“全额退保”是很难的,那么上述退保代理到底是如何操作的?他们是“真维权”还是借维权之名牟利?近日,新京报记者以保险消费者的身份,接触了多个退保代理,发现这是一门暴利“生意”,全额退保退万元,有时中介要收5000元费用。更令人触目惊心的是,暴利生意之下还暗藏捏造事实、恶意投诉,钓鱼式维权等操作乱象。

  那么,退保如何演化成了一门“生意”?

  根据保险合同规定,如果过了“犹豫期”,保险消费者若正常退保,一般仅能退回现金价值。以一份年交保费为2725元的重疾险为例,若该保险消费者在保单第一年末退保,那么其只能退回310元的现金价值,也就是仅退首年所交保费的约十分之一,因此,通过正常渠道退保,客户将面临损失,这也给打着“全额退保”旗号的“退保代理”的发展提供了生存空间。此外,保险行业目前或多或少还是存在一些不规范的地方,这为退保代理提供了生存土壤。

  1 退保中介:钓鱼维权 与保险销售员套路对套路

  退保中介王林(化名)对新京报记者表示,若要退保,除了需要提供保险公司、产品名称、保险合同号等产品基本信息之外,还需要详细描述业务员卖保险的整个过程,力求真实再现。

  由此,保险代理销售套路与退保代理的套路开始正面交锋。

  该中介提的具体问题包括:“业务员当时是怎么给你介绍的?业务员是如何劝说,如何打动你的?当时他和你承诺什么了,现在你觉得产品和当初业务员说的有什么差距?”

  退保中介陈琳(化名)则更是直接给记者发了个表格称,直言:“如果想退保,你就对照底下这些退保原因,要是有,我们就能做,要是没有,就做不了。”

  记者注意到,该中介列出的退保原因主要包括:夸大保险责任或者保险产品收益;承诺返佣;将保险收益与银行存款利率、国债利率等其他理财产品进行对比;诱导、唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同,损害投保人、被保险人或者受益人合法权益等在内的总计13条。

  北京律师协会保险专业委员会委员、保险专业律师李滨对新京报记者坦言,这些都是保险法第116条,以及银保监会其他规范性文件规定的,保险公司违法违规的具体行为。

  “这些行为投保人可能并不了解,但是退保代理人总结出来了,如果以这些事实,向监管部门进行投诉,按照法律规定或者银保监会规范性文件的规定,保险公司应该受到行政处罚。而有时候保险公司为了避免被行政处罚,或者控制累计有效投诉的数量,就不得不在民事问题上,也就是退保问题上进行妥协。”李滨表示。

  总而言之,全额退保操作时,不少退保代理人利用客户购买保险时,保险公司或保险业务员在流程中出现的一些违规违法行为,以此向保险公司或监管部门投诉,最终达到全额退保的目的。

  新京报记者搜索到了不少这样全额退保的案例。洛阳弘毅保险咨询服务有限公司的官方微信公众号“弘毅事务所”中,就发布了一些案例。案例介绍称,客户被办理高额信用卡吸引,在某保险公司买了6000元保险。信用卡批下额度一万元,客户感觉受骗,20天后代理人把保单送来,客户要求退保,拨打客服电话发现,保单已经过了犹豫期。

  “这个套路是手机投保完成的同时,默认客户已经收到电子合同,签收电子回执,犹豫期从投保当天开始计算。”该公众号分析称,聪明的代理人更是过了20天,才把纸质合同送给客户。其披露了维权过程:拨通客服,记下工号,要求和主管通话。理由为正式保险合同和投保说明书中均写明,签收本保险合同次日起20天内为犹豫期,客服所解释的已经收到电子保险合同,电子回执也算签收,均没有文字明确说明,属于隐瞒重要事实,欺骗投保人。同时,拨打12378投诉热线。

  结果是,两天后收到公司内勤信息,请求客户撤诉,承诺全额退保,10天后,保费全款到账。

  一位大中型险企保险代理人王猛(化名)对新京报记者坦言,如果消费者能证明是业务员或者保险公司在卖保险的过程中存在一些不合规行为,确实可以全额退保。“有时候,保险是卖给熟人,可能业务员说话不会特别注意,多多少少有点漏洞。又或者这些想退保的消费者,经过退保代理的‘指导’后,利用熟人身份,诱导业务员说一些打‘擦边球’的话,这样业务员还是很容易‘踩雷’的。”

  此外,相关“钓鱼维权”的“套路”也被退保中介经常用到。上述弘毅事务所公布的案例中就显示:2016年,客户在上海经商期间,购买某款保险,年交保费2万多元。后来生意不好,撤回县城老家,感觉交费压力很大,经过学习咨询,对险种也不满意,已经交费三年,退保损失很大。而维权过程中发现,投保过程没有任何问题,但在实际操作当中,保险代理人的销售话术里,有一个重大误导。

  这时,退保代理人就会安排客户给保险代理人打电话并录音,让对方把这个保险再讲一遍,通过“钓鱼”获取证据,再向相关的保险公司、监管机构进行投诉,从而达到全额退保的目的。

  多位退保代理人均对记者表示,这种方法全额退保成功率极高,有退保代理人说,“线下保险全额退保成功率在80%以上,线上的成功率也有90%。”并向记者展现了近期多份保单全额退保成功的情况。还有退保代理人说“我们退10个都会成功10个,一般不成功的就是客户脑子不灵光,乱说话。”

  从表面来看,这些退保代理人,因保险代理人存在疑似违规行为而协助保险消费者退保,颇为维权之“正义”,但其中隐藏的捏造事实、恶意投诉等操作乱象也频频出现。

  退保代理人寒素(化名)对记者说:“一旦我们这边申诉投保,保险公司的客服就会给你打电话,这时你说话一定要注意点,你就直截了当地说当时没有跟你解释清楚就行了,其他的不要多说。”但实际上,记者是以咨询在网上购买的保险能否退保、如何退保的名义与其交谈的,并一再强调买保险的时候,并无业务员介入,自然也就不存在什么所谓的违规行为,那么该退保代理人所谓的“当时没解释清楚”一事也就子虚乌有了。

  2 暴利“生意”:退万元保费有的中介要收5000

  值得关注的是,退保代理“全额退保”的背后,是其高昂的收费标准。“我们的收费是线上单子提30%,线下单子提50%,比如说保险公司给你退了1万元,我们就提3000元或者5000元,你自己还能剩7000元或者5000元,这不比你自己去退保强多了?”退保代理人李原(化名)对新京报记者说,所谓的线上单子,指的是保险消费者通过电话销售或者在网上买的保险,而线下单子则指的是消费者与业务员面对面买的保险,“线下提成更高,是因为线下难度更大,等退保成功后再把钱打给我们。”

  据了解,收取高额服务费的退保代理并非个例,退保代理人王林对记者表示,1万以下的单子,服务费统一3000元,若1万以上,则提30%。“金额太小的话,你做着不划算,我们做着也不划算,因为不管是操作几千的单子还是几万的单子,我们花费的人力物力都是一样的。”

  此外,还有一些退保中介更是直言称,需要先打20%的中介费,才能协助消费者退保。“给钱后我们会出具正式的合同。” 显然,这样的退保方式并不安全。

  记者了解到,一些退保中介还要求保险消费者本人寄去身份证正反面复印件,保单原件等,这些个人信息都比较私密,盲目将这些重要信息发给退保中介,那么个人信息也将面临泄露的风险。

  实际上,在今年8月中旬,广东银保监局也发布了“代理退保”的相关风险提示,提示保险消费者不要轻易泄露个人信息,不要随意告知陌生人身份证信息、银行卡信息以及保单信息;保险合同是重要金融单据,包含大量个人信息,不要轻易转交他人,避免被非法利用并遭受损失。

  此外,广东银保监局还提示称,中国银保监会及其派出机构均未设立“退保中心”,也未与相关组织合作为消费者办理退保,请明辨真伪,勿轻信谎言。

  3 “全额退保”如何演化成了一门“生意”?

  一名知情业内人士对新京报记者说,“全额退保”现象最早或许出现于2010年江苏泰州爷爷为孙子投保未经孩子父母知情并签字而引发的12份保险,保险费总额累计达百万元的退保事件。该案件经民事诉讼、行政投诉,最终以投保人获得全额退费及几十万元的赔偿而告终。

  当时,代理此案的正是律师李滨,他介绍称:“这是自创的民事、行政同时进行维权的‘立体式’维权方式,这种形式后来被某某保网拷贝,加以公司化运作,后来该公司部分业务人员因逐利辞职以个人名义进行维权,导致这种维权方式失控和滥用,形成对保险业和被保险人利益及保险行业秩序产生不利影响的乱象。”

  李滨进一步表示,有些不负责任的维权人士不是针对有争议的保险合同进行维权,而是已经发展成纯粹是为了经济利益而进行退保,退保合同已经指向投保人认可和没有异议且正常履行的保险合同,这些维权人士捏造事由、欺骗投保人、引诱保险消费者人为制造与保险行业的对立,这是非常不可取和对保险合同双方主体均有害的行为。

  实际上,今年8月初,深圳消保服务中心也对外发布了风险提示,称“恶意投诉”人往往通过社交平台、网购平台、电话短信等渠道发布虚假信息,宣称可以协助消费者办理全额退保等事宜,无视保险合同约定,捏造事实,挑唆消费者不得擅自接受保险公司的客服回访,以维权举报为名,煽动消费者向监管部门恶意投诉。

  新京报记者通过咨询多家保险公司了解到,目前这种有预谋的“全额退保”还没有大规模出现。“如果真的遇到,按照程序,首先肯定要核查,看看对方说的问题是不是事实,如果是事实,就按照公司关于退保的规定进行处理,但也不一定是全额退,看制度规定;如果核查后发现是捏造的,那一般是不会给退的。”某中型寿险公司退保方面负责人表示。

  不过,在该事件的另一面,也有观点认为,退保代理人的出现,促进了整个保险行业往更加规范化的方向发展,一位资深保险业人士对新京报记者表示:“有些退保代理人通过捏造事件来诈骗,这种行为对行业来说影响恶劣。但也有退保代理人确实发现并抓住了保险公司或业务员在进行推销或服务时出现的一些违规行为,从而要求退保,这说明保险行业目前或多或少还是存在一些不规范的地方。反过来看,这种有点‘吹毛求疵’的行为其实也促进了保险行业的进一步规范。”

  4 退保有风险消费者该如何正确退保?

  退保隐含的多重风险往往在退保代理人大力渲染“全额退保”中有所弱化甚至隐化,在记者询问退保代理人“退保会不会对我本人产生什么影响”时,所有的代理人都回复称:“没有任何影响,顶多就是接到保险公司回访电话。”

  但实际上,退保便意味着该保险消费者今后失去了保障。而随着年龄、身体状况的变化,该保险消费者后续再想买保险时,就会出现保费增加、重新计算等待期,甚至因身体原因发生拒保等多种情况,给保险消费者后续投保带来负面影响。

  一位保险消费者告诉记者:“其实这样操作的话,要给中介不少钱,扣掉之后真没剩多少了,如果遇到保险公司不好谈的,那肯定会很麻烦,又是举证,又是谈判的,而且周期比较长,风险也挺大的,感觉不值当。”

  既然如此,那么保险消费者若发现保险公司或保险代理人在销售保险过程中存在一些违规行为时,是否可以自行操作全额退保呢?王猛向记者介绍,理论上是可以的,但是保险消费者应对这类事情没有经验,也不熟悉相关规定,所以即便有证据,也不一定能达到全额退保的目的。

  “一般来说,除了这种方法之外,客户在犹豫期内退保,是可以全额退保的,像重大疾病保险在等待期内得病的话,保险公司也是退还其全部所交保费的,也相当于全额退保了。”王猛说。

  最后,监管部门还提醒消费者,保险消费者应该从正规渠道维权。消费者如对保单有相关疑问或服务、退保需求,可直接通过保险公司官网、拨打客服热线、亲访客服中心等方式寻求解决;也可咨询各市保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会并免费申请调解;保险公司涉嫌违反保险监管法律法规的,可通过来信、来访、来电等方式,向监管机构反映。

  当然,若保险消费者通过深思熟虑后需要退保,或者找到了更适合自己保障需求的保险产品需要退保,那么可以考虑通过一些手段,尽量将退保损失降到最低。

  官方号保监微课堂建议,期缴产品越早“止损”越划算,趸缴产品最好过几年再退。趸缴是一次性付清所有保费,期缴是按年分期缴纳保费,如果发生退保,保险公司会按照保单现金价值进行退保,期缴保单在缴纳保费前几年,保单现金价值比趸缴低,相对来说,退保后投保人要承担较大损失。

  其次,消费者可以利用保单的“宽限期”和“等待期”,完成保障的无缝衔接。如果消费者想要换一款产品,而在此期间又不想失去保障,那就可以在新保单的“等待期”内,充分利用原保单的“宽限期”推迟缴费,完成保障的过渡。

  新京报记者 潘亦纯 陈鹏

(责编:白宇、岳弘彬)

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